品牌體驗 ，顧客體驗是⼀件非常重要的事情，到底是要強調過程便利、暢通無阻、還是沉浸感受、情緒共鳴的顧客體驗，哪⼀種才是對的？
其實，無所謂對錯，對企業主要真正思考的是，依據你的品牌，你希望定位在吸引⼒、精品、便利、或是鄰家品牌哪⼀種？ 想清楚了，你才能制定你的顧客體驗策略。
撰文者：Sammi
(文章來源：職書房)
今年的冬天，天氣較往年冷，每天出⾨到公司時，我都會買杯咖啡暖暖⾃⼰的⾝體，啟動⼀整天的開始。
恰巧有天，突然在⾃家附近看到⼀家⾃有品牌咖啡店，本想買了⼀杯咖啡就走，沒想到這家咖啡店 的店長卻推薦了我不⼀樣的產品。
「⼩姐！我們家的法式奶茶很綿密⼝感很好，跟其它的奶茶不⼀樣喔！妳要不要試試看？」
「 喔！是嗎？那我這次點法式奶茶喝喝看好了。」 沒想到，⼀試成主顧，從那天起，我每天的早晨便迷戀上了這家品牌的法式奶茶，每天固定報到。 我想也好，難得有我認為好喝的法式奶茶，少喝⼀點咖啡因，也不錯。
雖然我成了主顧客，但喜歡觀察產業商業分析的職業病，讓我每次等待的過程也在默默的觀察這家品牌咖啡整體營運的細節。
其實這家咖啡店店⾯其實不⼤，⽽且還在⼤⾺路上，汽⾞或摩托⾞要停下來買咖啡我認為並不容易，招牌也不容易被看到，但我發現這家咖啡店能長期能存活下來， 仰賴的是產品的品質、⾨市⼈員的體貼及服務、還有⼤量的外送訂單，累積了相當多的主顧客。
⽽這個長期購買奶茶的過程，卻在有天我依然每天到店買奶茶時，發⽣了⼀次質變。
這家咖啡店有個產品交付的過程，跟其它店不太⼀樣，那就是「杯⼦封膜」。 我認為這是在產品設計上相當好的設計，因為多數顧客可能是騎摩托⾞或者外送訂單，多了這道程序，當產品到達顧客的⼿中時，可以避免打翻或者溫度不夠時⽽影響了⼝感。
但因為我是開⾞，認識我的⾨市⼈員，多問幾次說：「需要封膜嗎？」久了都知道，不⽤替我封膜，讓我拿了隨⼝即喝。
⽽發⽣質變的當天，卻是我從來沒有⾒過的⼀個年輕⼩女⽣，當我點完奶茶，交付到我⼿上時，只有封膜，但卻沒有飲⽤的杯蓋。 我說：「不好意思，我不需要封膜，但我需要杯蓋。」⽽這位年輕⼩女⽣，便⾯露不耐的告訴我：「下次請提早說。」
⽽後續我怎麼因應，我就不再多說。 但對我⽽⾔，這次的顧客體驗，是⼀個相當不舒服的過程。
對品牌來說，顧客體驗是⼀件非常重要的事情，到底是要強調過程便利、暢通無阻、還是沉浸感受、情緒共鳴的顧客體驗，哪⼀種才是對的？
其實，無所謂對錯，對企業主要真正思考的是，依據你的品牌，你希望定位在吸引⼒、精品、便利、或是鄰家品牌哪⼀種？想清楚了，你才能制定你的顧客體驗策略。
且隨著顧客體驗在各產業成為關鍵差異化的因素，若按照顧客體驗矩陣，這家咖啡店強調的應該是⽅便程度且市佔率⾼的品牌定位，但經過這次的購買經驗，我認為優質顧客體驗條件， 除了品牌定位之外，還有個很重要的核⼼⼯作，那就是別忽略掉了在營運過程中，你的員⼯是否具備撐得起品牌價值這件衣服的能⼒，並傳達出這個品質想傳達的品牌定位及理念。
好的顧客體驗，除了管理顧客體驗，也需要訓練員⼯是否理解品牌精神，以追求質量，如此前進， 才能真正讓你的品牌每次都能讓顧客遇上「對的」顧客體驗。
※本文由《職書房》授權刊載，未經同意禁止轉載。
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