服務體驗 是軟實力、介面設計是硬技能，了解你的使用者是一個持續不間斷的過程，只有專注反饋、數據、市場的趨勢，真正推進數位轉型才能為組織帶來品牌價值和競爭力。
撰文者：Sammi
(文章來源：職書房)
昨天和老客戶洽談他們明年兩個重要數位轉型的案子，一開始會議對方就直接切入重點，希望我們能協助在他們的產品上，提供服務體驗及介面設計上的解決方案。
由於我的客戶是系統商，對數位技術與應用有一定程度的能力與認知，既然要找我們幫忙，一定是面臨到了他們自己無法突破的盲點。
所以在需求探索的過程中，為了確定彼此之間理解的方向是否一致，我刻意在提問的過程中埋入了「服務體驗」與「介面設計」的勾子，以幫肋我確定他們對這二件事的認知，才知道在哪個層次能真正幫助到他們。
對我而言，「服務體驗」與「介面設計」是完全二種不同方向的問題。
那麼，我的服務體驗是什麼呢？
我認為指的是顧客在與組織互動時所經歷的整個過程或感知，包括從顧客接觸到企業品牌形象、到實際使用產品、與組織內員工接觸、再到售後服務的整體過程。
故且可以稱之為「服務藍圖」。（PS. 有機會再來談談什麼是服務藍圖）
而數位科技恰恰有這個能力，將這個過程以數位的形式重新設計流程以提供服務。
不僅僅讓顧客關注產品或服務本身，更可以透過互動過程中將顧客所感受到的情感、滿意度和價值，運用技術與統計收集方式，了解顧客對服務品質、便利性、效率、個性化程度以及與品牌互動的整體評價。
那介面設計呢？難道不是服務體驗的表現嗎？
介面設計的確是服務體驗的一部份，但是它是指使用者與產品、系統互動介面的過程，這個介面可以是軟體系統、網站平台或 App，而介面設計的目標為創造一個直觀、簡單好用且功能完善的介面，讓使用者能夠輕鬆的完成他們的任務，獲得所需要的資訊，享受這個產品所帶來的服務與價值。
而這二件事，我認為對於數位轉型其實並不衝突，反而是將「服務體驗」與「介面設計」整合為「合縱連橫」的概念，但也因為有許多組織或設計者因為視角沒有釐清，往往就會把需要橫向整合的流程，打造成單一功能流程的介面設計，在服務藍圖就會不完整。
又或者其實能從地端轉型到數位的配套其實還沒準備好，反而容易將缺點顯露出來，怎麼好像服務做一半？
所以，服務體驗與介面設計是在數位轉型上是相當重要的整合應用，想要打造數位競爭力，服務體驗先行再整合介面設計，才能加速組織對於數位轉型投入的成功。
以下幾點思維提供參考：
- 以顧客為中心
無論你是 2B 或 2C，都必須以使用者的角度為出發，了解需求、期望和痛點，可以透過一些方法進行使用者研究，訪談及小型產品化的測試來驗證想要提供的改變或服務，是不是真的可以滿足使用者。 - 創辦服務體驗工作坊
一個組織的品牌要有一致性，並無法完全靠平面視覺或形象的傳達而已，透過工作坊、可以將相關的利益關係人集結起來討論，進而找到不同利益者的相關期待和需求，尤其是企業組織的員工認知訓練。 - 服務體驗和介面設計應該是相互連貫
從使用者進入服務流程的第一步開始，在體驗與介面上就必須確保每個步驟都能夠流暢的連結在一起，這句話雖然看起來很容易，但實際上還是有許多數位產品或流程往往並沒有令人很滿意，更不用說會再第二次使用。 - 最後這點就很重要了，我常說服務體驗是軟實力、介面設計是硬技能，了解你的使用者是一個持續不間斷的過程，只有專注反饋、數據、市場的趨勢，真正推進數位轉型才能為組織帶來品牌價值和競爭力。
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