客戶管理 如果以一個流程來說，大致分為售前、售中、售後。依產業及領域不同，應用於這三個階段的制度、方法也不同，但有個通則，那就是都要懂得客戶管理，這件事如果學不會，制定再好再多的流程都沒有用，簡單的說，客戶管理就是學會做人，學會做人你才能把事做好。
撰文者：Sammi
(文章來源：職書房)
前一陣子去參加一場各行各業的先進聚會，有幾個老闆的公司是做服務業的，對用戶的客服相當重視，但卻因為日理萬機或組織成長到一定規模時，發生客服的管理流程及水準不一的問題。
當我默默的聽這些老闆吐經營的苦水時，也開始在心中整理了一下我認為的客戶管理生命周期的流程。
從多數第一線職場工作者的視角來看，要不是著墨在銷售、要不就是屬於後勤客戶，甚至已經到最末端的文書執行。
多數對客戶管理的概念，其實不一定完全清晰，絕大數的人，多半認為客戶管理其實就是售後服務，但其實，這只是客戶管理的其中一個階段。
如果以一個流程來說，大致分為售前、售中、售後。
依產業及領域不同，應用於這三個階段的制度、方法也不同，但有個通則，那就是都要懂得客戶管理，這件事如果學不會，制定再好再多的流程都沒有用，簡單的說，客戶管理就是學會做人，學會做人你才能把事做好。
如果以一個策略思維來說，客戶管理真正的本質就是市場策略結合業務關係的應用，真正的目標在於獲取客戶、客戶滿意度及銷售成交率或客戶續約率。
而與客戶的關係建立或改善，多半的瓶頸都在於人，人的問題尤其很難規格化，也多數是企業成長到一定規模的痛點。
尤其是知識型的經濟服務或軟體產業，因為不容易被規格化的服務，只能提高價值，不能輕易擴張規模，因為軟服務來自於客製，硬產品來自於規模。
而這個管理流程，大致可以分成幾個步驟：
- 商機管理：
掌握客戶的各種線索與可能的機會、痛點，確保收集到對這個客戶需求避免遺漏。 - 報價管理：
建立一個企業內控規範、報價管理制度，與客戶保持良好的溝通，避免認知落差。 - 訂單管理：
成交前、中、後，主動關心客戶及訂單執行的狀態，持續累積得到客戶的信任感。 - 收款管理：
銷售前、中、後，隨時更新客戶帳戶往來的資訊，即時回覆狀況，監控金流異常。 - 服務管理：
訓練客服人員專業能量，追蹤客戶動態及客服人員的回覆，確保公司保持競爭力。 - 獲利分析：
了解公司整體市場投入行銷或業務資源分配，評估創造最高獲利的數據或市佔率。 - 市場分析：
分析不同領域顧客總體市場佔有率，配合總體營運方針發展市場行銷推動及方案。 - 策略分析：
針對現有或未來，分析各項客戶行銷執行效果，持續優化與調整客戶之行銷方案。 - 行銷管理：
落實實際的行銷活動回饋，即時調整、快速應變配合脈動彈性調整行銷策略方案。
後來，我建議這些日理萬機的老闆，也許要考慮的不僅僅是訓練員工的能力，因為一個組織要真正做好轉位轉型成功有四個階段：工具學習、操作應用、方法論、策略思考。
這邊放置本篇文章最這四個階段的學習都要花上不少時間，我建議這些老闆們，找一家不錯的顧問公司，好好的去建立及帶動流程制度，不僅幫助了員工，也幫助了公司、提昇了公司的整體效能及競爭力。
因為，這也是我們公司一直持續努力打造的方向。
一場聚會，跟這些老闆分享我的觀點，當然無形當中也吸引了我們公司的業務機會，也因為我當下的客戶管理應用，為公司留下了和這些隱性客戶的合作數位轉型的機會。
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#數位轉型
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#學會做人就能把事做好
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