滿足客戶需求堅持做好服務遇到不講理的客戶，怎麼辦？

滿足客戶需求必須在服務導向的時代，所謂的原則，是為了堅持把好服務做好，如果客戶有意刁難，那麼解釋也無濟於事，先學會調控自己的情緒，不要讓客戶感到不被尊重，真正回到服務的本質核心，有所為、有所不為，才能真正遊刃有餘協助客戶解決問題。

撰文者：Sammi

(文章來源：職書房)

從服務角度而言，「滿足客戶的需求」是對的，但是當客戶的要求超過應有的服務底線時，適時的拒絕客戶的要求，也許才有可能讓客戶認知到真正的服務價值。

因為所謂的「滿足客戶需求」這句話，並不是表示完全無條件的答應客戶所提出的任何要求，我認為「滿足客戶需求」真正的意思是，要以同理心站在客戶的角度，理解他們的需求跟想法，探索真正的問題才能幫助客戶解決各類疑難雜症。

服務客戶，不是一昩的滿足，有原則的婉拒，可能才是對客戶、企業雙贏的決定。

以下是我多年來的幾個原則：

當客戶要求你做不合乎職業道德的事情，千萬別做。簡單的說：只要是你做了之後，不希望別人知道的事，那就別做了，拒絕吧！因為你的職涯道路還很長。
當客戶開始不講理，讓你無法以最專業的狀態來提供服務的時候。例如：一個功能明明需要一定的時間才能把品質做到位，但客戶拚命的變更或丟不確定的需求，但卻要求不合理的時間，倘若真的答應做了，將卻低於水準的功能交到客戶手中，那損失的可能不是訂單，而是商譽問題。
貶低公司或員工的服務。站在企業的立場，案源當然是愈多愈好，但有些不講理的客戶，讓服務的同仁感到失落，進而影響服務品質，這個時候我會和同仁站在同一陣線，因為一個真正用心在提供服務的企業，應該是把所有的資源提供給大部份良善且願意同理的客戶，而不是滿足只要吵就要糖吃，只為爭取比其它客戶享有更多權利與服務，那這樣企業的服務就沒有公平性。
任何的服務都需要商業成本才能持續，如果滿足客戶的需求與精力與收入不成正比。例如：客戶持續提出很多要求，但卻一直要求降價或免費贈送，對企業長期而言，無法依靠微薄的利潤而存在及精進服務、就必須婉拒，唯有不妥協專業及品質，才能得到更多的訂單與尊重。