對企業而言「不滿」，卻是商品與服務開發的泉源和養份，如果大多數客戶對你的產品或服務不再抱怨，那企業才真的要開始傷腦筋了。
撰文者：Sammi
(文章來源：職書房)
在我們的生活當中，往往在接受他人的服務後，我們總是會在心滿意足的當下，聽到服務人員對你說：「謝謝您的光臨，能否請您替我們填寫滿意度問卷呢？」接著，便遞給你一張 0 到 10 分的評分表。
而這個評分表對品牌的目的，其實就是要計算淨推薦值（NPS，Net Promoter Score），而這種計算是許多政府或私人企業想要了解品牌的客戶體驗指標和客戶滿意度的標準。
從數據上來說，0 到 5 分為負評；6 到 8 分為中立；9～10 分為推薦。「滿意比例」減去「批評比例」即為淨推薦值。
所以，當一個產品或服務，淨推薦愈高，代表正面評論多，那麼未來顯示客戶忠誠度高，營業額也有機會正向成長。
但是，最近我發現一件很奇妙的事，前一陣子，我剛好汽車保養時間到了進廠維修，在經歷了一連串服務人員提供給我的「美好體驗」後，客服人員直接到我面前，給我了一張滿意度調查表，並用著非常親切及可人的聲音，期待請我為他們今天的服務打分數，因為，這是她今天的績效。
人都到我面前了，並等著我這張問卷，我也不好意思評太差的分數，所以，我也就打了個「10 分」。
對方拿到問卷後，便滿面笑容地向我道謝，並謝謝我再度光臨。
我後來回想了這個過程，的確，這是一家品牌及口碑非常好的品牌汽車商，提供的服務及環境也都相當的高級，但我給了十分滿分到底出自於我的真心感受，還是因為這個服務人員的態度，而讓我不得不做個場面給她呢？
因為我真正的感受是：「我雖然不到不滿意，但我也沒有那麼想給到滿分」。
而現在的產品和技術各方面也大多進入到實用階段，許多服務或功能幾乎都到了「無微不至」的境界。到底還能再開發出什麼滿足顧客的新商品，一直都是許多品牌的課題。
因為找不到「看似不滿的不滿」，所以不知道如何開發產品或服務，這不免讓我思考。
當品牌追求數據的正向評價或粉絲數量時，我們真的洞察到這些數據，可讓我們找到「見縫插針」的商業機會嗎？
就算顧客說出「很滿意」、「很好」、「很夠」，打給我們的分數都是滿分，並且在你的企業粉專上給你按讚，但這些數據，真的代表顧客百分之百滿意了？
還是也許他們只是沒有設定好或真正表達出產生「不滿」的關鍵。
我們大多數的人，其實都不喜歡有人表達「不滿」，因為「不滿」對人來說是一種負面情緒，缺東就少西，一點點不滿就可以引發無限大的抱怨。
但對企業而言「不滿」，卻是商品與服務開發的泉源和養份，如果大多數客戶對你的產品或服務不再抱怨，那企業才真的要開始傷腦筋了。
過去的環境依賴時間與人力提供服務，但現在的環境，大多數的問題都可以利用科技來解決，顧客也在被營造出來的環境中，大多數看起來都相當滿足於現況。
但愈是如此，企業就愈要在這樣的背景數據之下，找出看不到的「不滿」，因為真正分析和「人」有關的數據時，要客觀不能盡信，才能真正解讀數據背後隱藏的「意義」。
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