設計用戶體驗-我常說商業思維與技術研發是天平的二端，必須要與市場拉力一致，如果無法真正的傾聽外部市場與客戶的心聲，找出客戶所面臨的痛點，即使技術方法再多、再好、一昩的在內部盲目的追求技術突破，最後只會開發出一個客戶不想要的產品。好的顧客體驗，絕對不是紙上談兵；唯有穿上客戶的衣服，我們才能洞察最深層的問題。
撰文者：Sammi
(文章來源：職書房)
我曾經在之前的文章提過，任何的數位轉型之前先不要談技術，也提到了我們面對問題的思考模式。
其中，如何「洞察」客戶的痛點？我認為在產品設計上是一件相當重要的事情。
在經營公司近二十年的時間，每到年底我們都會做一次完整的滿意度調查，來了解我們的整體規劃客戶是否滿足客戶當初對專案的期待。
去年我發現我們有部份客戶對我們有抱怨的原因，多半不是受到競爭者的影響、或者是不滿意我們整體服務，會發生埋怨的原因是：我們的部份軟體操作，用戶並不喜歡。
但到底真正的問題是什麼？
我決定面對這個問題，讓我們設計師親臨現場。
過去，我們公司的設計師，在設計流程仰賴的是專案人員與顧客的溝通或者是會議後的結論進行設計思考。
我觀察了一段時間，我發現我們雖然有完整的專案管理流程，但在每個環節可能因為專案成員能力及協作的程度落差，而有部份「象牙塔思考」的疑慮。
為了解決問題，我開始要求設計師要與專案人員協同拜訪顧客，我要求設計師忘記我們的產品，不要著眼於工作流程的細節，而是把鏡頭拉遠觀察客戶現場，真正穿上客戶的衣服，了解他們在現實工作上所面對的各項挑戰。
因為真正的成功並不是我們為客戶打造的軟體，而是我們打造給客戶的數位基礎建設，給客戶更聰明的數位工作方法。
透過理解問題之後，以終為始的思考解決方案，才能真正了解客戶在使用我們的產品真正的反應。
今年，為了更貼近使用者需求，公司也啟動了產品的改版專案，我常常對我們的產品團隊談到這些觀念，其中最重要的有三個思考原則：
別依賴客戶告訴你問題，因為客戶自己有可能也不知道，務必一定要進到用戶的場景、去體驗、去觀察，才能真正找出客戶的痛點。
最忌見樹不見林，陷入了技術細節而忘了退後一步，唯有解決問題背後的問題，才能找到根源並成為設計思考創新。
思考優先於動手，只有看清楚問題的假設及原因，才能精準的動手透過技術將問題徹底解決，才能讓客戶有感並「哇」的驚艷。
我常說商業思維與技術研發是天平的二端，必須要與市場拉力一致，如果無法真正的傾聽外部市場與客戶的心聲，找出客戶所面臨的痛點，即使技術方法再多、再好、一昩的在內部盲目的追求技術突破，最後只會開發出一個客戶不想要的產品。
好的顧客體驗，絕對不是紙上談兵；唯有穿上客戶的衣服，我們才能洞察最深層的問題。
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